什么是呼叫中心用戶(hù)交互管理？很多企業(yè)會(huì)說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)功能，其實(shí)用戶(hù)交互管理就是指提供呼叫指示，呼入呼出策略，報(bào)告，數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用程序，同時(shí)還提供對(duì)其他應(yīng)用程序的對(duì)接接口。本篇文章將主要介紹呼叫中心的用戶(hù)交互管理。

曾經(jīng)的用戶(hù)交互管理： 

在呼叫中心發(fā)展的初期，用戶(hù)交互管理是最有效的即時(shí)獲得企業(yè)數(shù)據(jù)的方式看，當(dāng)時(shí)我們熟知的ACD和IVR的技術(shù)相對(duì)還沒(méi)有那么發(fā)達(dá)和成熟，只有更多的利用用戶(hù)交互管理。雖然它技術(shù)上面不及ACD和IVR，但是它的使得終端用戶(hù)的操作十分靈活。

如今，即便是在ACD和IVR技術(shù)比較發(fā)達(dá)和成熟，用戶(hù)交互管理也在呼叫中心有著舉足輕重的作用，下面看看它未來(lái)有哪些發(fā)展趨勢(shì)。

1、未來(lái)的用戶(hù)交互管理系統(tǒng)會(huì)逐漸更加的聚攏，只用于廠(chǎng)商內(nèi)部或客戶(hù)開(kāi)發(fā)，主要原因是其作為可供選擇的圖形用戶(hù)接口開(kāi)發(fā)的工具。

2、現(xiàn)代的呼叫中心的發(fā)展重點(diǎn)逐漸向基于CTI的解決方案靠近，所以，其他傳統(tǒng)的解決方案和預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)會(huì)逐步降低存在感，其中包括用戶(hù)交互管理系統(tǒng)。

3、呼叫中心向基于CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業(yè)務(wù)和跟隨呼出業(yè)務(wù)通常都會(huì)有效地綜合起來(lái)，而呼人樸務(wù)和防機(jī)呼出業(yè)務(wù)卻不需要綜合。

4、互聯(lián)網(wǎng)的接入。用戶(hù)交互管理接人網(wǎng)絡(luò)瀏覽器可以通過(guò)CTI網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣可以減少普通用戶(hù)接口的安全風(fēng)險(xiǎn)，讓用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)降低，并且將綜合數(shù)據(jù)，像是產(chǎn)品信息，價(jià)格情況和配置數(shù)據(jù)等，都可以接人企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

總結(jié)：

呼叫中心的用戶(hù)交互管理確實(shí)沒(méi)有了以往那種強(qiáng)大的支持功能了，但是作為曾經(jīng)的老派主打功能，還是可以有很好的作為。

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